Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 wprowadza zmiany zasad ochrony konsumentów w handlu elektronicznym, nakładając na sklepy internetowe nowe obowiązki w zakresie ułatwienia procesu odstąpienia od umowy: w tym tzw. „One-Click Withdrawal”.
Główne założenia tej dyrektywy to:
- wprowadzenie funkcji one-click withdrawal
- eliminacja barier biurokratycznych
- szeroki zakres podmiotowy obejmujący wszystkie sklepy B2C w UE, w tym sprzedaż produktów cyfrowych, subskrypcji oraz usług online
- a także zakaz stosowania dark patterns.
FAQ
Poniżej zebrałem najważniejsze pytania i odpowiedzi dotyczące nowych obowiązków związanych z funkcją odstąpienia od umowy w sklepach internetowych.
1. Czego dotyczy dyrektywa dotycząca?
Nowe przepisy mają ułatwić konsumentom odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Ich głównym założeniem jest to, aby rezygnacja z zakupu była tak samo łatwa, jak jego dokonanie.
2. Od kiedy obowiązuje przycisk zwrotu?
Nakaz udostępnienia funkcji odstąpienia od umowy w sklepach B2C w UE ma obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku. Opóźnienia w polskich pracach legislacyjnych nie eliminują ryzyka po stronie sprzedawcy.
3. Kogo dotyczą te obowiązki?
Przepisy dotyczą wszystkich sklepów internetowych sprzedających konsumentom (B2C), niezależnie od wielkości firmy, branży czy wysokości obrotu. Obejmują także produkty cyfrowe, subskrypcje i usługi online. Sklepy działające wyłącznie w modelu B2B nie są objęte tym obowiązkiem.
4. Jak ma wyglądać przycisk one-click?
Przycisk powinien być wyraźnie widoczny, łatwo dostępny i jednoznacznie opisany, np. „Odstąp od umowy” lub „Odstąp od umowy tutaj”. Nie może być ukryty wyłącznie w regulaminie, stopce strony ani w skomplikowanych menu.
5. Gdzie trzeba umieścić przycisk?
Przycisk powinien znaleźć się przede wszystkim przy konkretnym zamówieniu w panelu klienta oraz na stronie szczegółów zamówienia. Może być także umieszczony w e-mailu potwierdzającym zakup. Powinien być dostępny również dla klientów niezalogowanych.
6. Co powinien zawierać uproszczony formularz odstąpienia?
Formularz powinien zawierać tylko niezbędne dane: imię i nazwisko klienta, numer zamówienia lub inne dane identyfikujące umowę, informację, czy zwrot dotyczy całości czy części zamówienia, oraz kanał potwierdzenia, np. adres e-mail. Podanie powodu zwrotu może być wyłącznie opcjonalne.
7. Jak ma wyglądać i co musi zawierać automatyczne potwierdzenie zwrotu?
Potwierdzenie powinno być wysłane niezwłocznie na trwałym nośniku, najczęściej e-mailem z załącznikiem PDF. Musi zawierać treść oświadczenia klienta, datę i godzinę jego złożenia, numer zamówienia oraz dane identyfikujące sklep i konsumenta.
8. Czy klient może zwrócić tylko część zamówienia?
Tak. Formularz i proces zwrotu powinny umożliwiać klientowi wskazanie, czy odstępuje od umowy w całości, czy tylko w części, oraz wybór konkretnych produktów lub usług objętych zwrotem.
9. Czy przycisk musi działać także dla produktów personalizowanych lub nieprefabrykowanych?
Nie zawsze. Jeżeli dany towar zgodnie z prawem nie podlega zwrotowi, np. jest wykonany na indywidualne zamówienie klienta, przycisk nie musi być aktywny dla tej konkretnej transakcji. Sam sklep nadal może jednak potrzebować tej funkcji dla innych zamówień objętych prawem odstąpienia.
10. Jakie grożą sankcje za brak wdrożenia?
Ryzyka obejmują karę administracyjną do 10% rocznego obrotu, wydłużenie prawa klienta do zwrotu z 14 dni do 12 miesięcy, kontrole UOKiK-u oraz potencjalne skutki wizerunkowe i spory z konsumentami.
11. Jakie praktyki są zakazane jako dark patterns?
Zakazane są rozwiązania utrudniające klientowi zwrot, np. wymuszanie kontaktu telefonicznego, ukrywanie ścieżki zwrotu, wieloetapowe okienka z dominującym przyciskiem „anuluj zwrot”, wymaganie zbędnych danych czy narzucanie wyłącznie vouchera zamiast zwrotu pieniędzy.
12. Czy trzeba zaktualizować regulamin sklepu?
Tak. Regulamin powinien opisywać nową funkcję odstąpienia od umowy, wskazywać, gdzie klient ją znajdzie, opisywać uproszczoną procedurę i sposób potwierdzenia zwrotu. Warto też usunąć zapisy, które mogłyby zostać uznane za utrudnianie skorzystania z prawa odstąpienia.
13. Jak wdrożyć to w WooCommerce?
Najczęściej wybiera się jedno z trzech rozwiązań: przeznaczoną do tego wtyczkę, wdrożenie custom przez dewelopera albo integrację z zewnętrzną platformą zwrotów. Niezależnie od metody warto zacząć od audytu obecnej ścieżki zwrotu, następnie dodać przycisk i formularz, skonfigurować automatyczne potwierdzenia oraz zaktualizować regulamin.
14. Jakie są pierwsze kroki przygotowawcze?
Najlepiej zacząć od pięciu działań: audytu ścieżki zwrotu, wyboru metody wdrożenia, dodania widocznego przycisku i formularza, konfiguracji automatycznych potwierdzeń oraz aktualizacji regulaminu i polityki zwrotów.
15. Czy to w ogóle wejdzie 19 czerwca?
To prawda – zrobiło się zamieszanie, bo Polska zapewne nie zdąży wdrożyć tej unijnej dyrektywy w terminie. Ale po pierwsze – zajrzyj w unijne rozstrzygnięcie C-91/92 Paola Faccini. Ono mówi o bezpośrednim stosowaniu dyrektyw. A po drugie – serio chcesz odkładać to na ostatnią chwilę? Zrób to od razu, miej temat z głowy – i zyskaj przewagę marketingową u kupujących!
Rozwinięcie tych pytań znajdziesz w nagraniu webinaru, który poprowadziliśmy dla Was z agencją Sempai:
To co, gotowi? W razie wątpliwości śmiało się odzywaj, a po więcej…
Sprawdź więcej wpisów związanych z E-commerce, Zmiany
